Задание 4. Ситуация 1. Вы - главный менеджер крупного банка, где имеются многочисленные представительства по всему миру. Он достиг большого объема продаж своих услуг. Появилась возможность открыть еще одно структурное подразделение в одной из стран СНГ, и от вас зависит решение - подписать новый контракт или нет. С одной стороны, строительство данного представительства обеспечит новыми рабочими местами этот регион, тем самым решится актуальная для этого региона проблема безработицы; с другой - это принесет большой доход вашему банку. Однако вы, занимаясь продажей крупных партий услуг, до сих пор не были убеждены в качестве обслуживания клиентов. Недавно вам в руки попал отчет об исследовании, в котором была установлена прямая связь между негативным качеством обслуживания и динамикой количества клиентов. Каково будет ваше решение? Подпишите вы новый контракт или нет? Почему?

Решение:

Мое решение: Я не подпишу новый контракт на данном этапе.

Обоснование:

1. Риск для репутации и бизнеса: Отчет об исследовании явно указывает на прямую связь между качеством обслуживания и динамикой клиентов. Негативное качество обслуживания может привести к оттоку клиентов, что напрямую отразится на продажах и доходе банка, несмотря на потенциально большой объем услуг.
2. Недостаточная уверенность в качестве: Моя неуверенность в качестве обслуживания является серьезным основанием для отказа. Подписание контракта без уверенности в этом аспекте – это большой риск.
3. Долгосрочная перспектива: Хотя открытие нового подразделения и создание рабочих мест — это важные социальные и экономические факторы, они не должны идти в ущерб основной деятельности банка и его репутации. Необходимо сначала решить проблему качества обслуживания.

Дальнейшие шаги:

• Провести более глубокий анализ причин низкого качества обслуживания.
• Разработать и внедрить программу обучения и повышения квалификации персонала, отвечающего за обслуживание клиентов.
• Внедрить систему контроля качества обслуживания и систему мотивации персонала, ориентированную на удовлетворенность клиентов.
• После того, как качество обслуживания будет подтверждено на уровне существующих представительств, можно будет вернуться к рассмотрению вопроса об открытии нового подразделения.

Ответ: Не подпишу новый контракт, так как необходимо сначала решить проблему качества обслуживания, чтобы избежать негативных последствий для банка.