Вопрос 4/30. Что необходимо сделать, если, решая проблему покупателя, вы обнаружили, что вашей вины нет? Выберите два правильных варианта: 1) Выразить покупателю понимание и сочувствие. 2) Снизить эмоции покупателя. 3) Объяснить покупателю зоны ответственности и порекомендовать обратиться к виновным. 4) Порекомендовать покупателю обратиться на горячую линию. 5) Написать письмо на юристов филиала для прояснения ситуации.

Если вина сотрудника отсутствует, важно сохранить доброжелательный тон, поддержать покупателя и корректно объяснить, кто отвечает за решение вопроса.

1. Выразить покупателю понимание и сочувствие.
2. Объяснить покупателю зоны ответственности и порекомендовать обратиться к виновным.

Ответ: 1 и 3.