Решающее значение при анализе точек контакта имеет...

Решающее значение при анализе точек контакта имеет эмоциональная реакция клиента, так как именно она определяет, будет ли клиент доволен взаимодействием с компанией.

Ответ: эмоциональная реакция клиента