При обслуживании клиента, вы заметили, что он находится «под влиянием» мошенников: воспроизводит сценарий, в котором «спасает» себя, деньги, близких, помогает спецслужбам, Вам необходимо выбрать соответствующую тактику, чтобы помочь клиенту и вернуть его в реальность. Выберите все правильные действия

Решение:

В данной ситуации важно проявить эмпатию, сохранять спокойствие и предлагать клиенту реальные пути решения, не поддаваясь на манипуляции мошенников. Важно дать клиенту возможность осознать происходящее и принять верное решение.

• Помочь назвать эмоции: «Вы сейчас напуганы. Такое действительно может напугать. Давайте вместе разберемся в ситуации.»
• Использовать простые фразы: «Вы можете остановиться. Мы можем все проверить, не торопясь»
• Уважительно предложить помощь, не нарушая границы
• Не использовать резкие интонации, подаем информацию тактично
• Согласиться с правом клиента принимать решения: «Моя задача лишь предложить безопасную альтернативу»
• Говорить спокойно, последовательно
• Не перебивать и не спорить
• Использовать уважительную интонацию

Ответ: Помочь назвать эмоции, использовать простые фразы, уважительно предложить помощь, не использовать резкие интонации, согласиться с правом клиента принимать решения, говорить спокойно, последовательно, не перебивать и не спорить, использовать уважительную интонацию.