Квалификационный тест по итогу трека адаптации линейного сотрудника. Вопрос 9 из 30. Ваш коллега продавец-кассир заметил, что покупатель выпивает йогурт в молочном отделе и немедленно вызвал ГБР. Верно ли он поступает? Можно выбрать лишь один вариант ответа.

Разбор ситуации

В данной ситуации коллега действовал не совсем верно. Несмотря на то, что покупатель действительно нарушает правила магазина, вызов группы быстрого реагирования (ГБР) — это крайняя мера, которая применяется при более серьезных нарушениях или угрозе безопасности.

• Неверный вариант: «Да, йогурт не был оплачен. По стандарту при выявлении "вора" надо вызвать группу быстрого реагирования (ГБР)» — это слишком радикальное решение для данной ситуации.
• Неверный вариант: «Да, в магазине запрещено пить/есть, даже если это принесенный с собой йогурт» — это утверждение само по себе верно, но не объясняет, почему нужно вызывать ГБР.
• Верный вариант: «Нет, надо было сначала вежливо предложить покупателю оплатить товар на кассе» — это наиболее корректный первый шаг. Сотрудник должен сначала попытаться решить проблему мирным путем, напомнив о правилах и предложив оплатить товар. Если покупатель откажется или начнет вести себя агрессивно, тогда уже можно рассматривать дальнейшие действия, возможно, с привлечением старшего или службы безопасности, но не сразу ГБР.

Вывод: Необходимо сначала попытаться урегулировать ситуацию вежливо, предложив оплатить товар. Экстренные службы вызываются в случаях, когда мирное решение невозможно или существует угроза.

Ответ: Нет, надо было сначала вежливо предложить покупателю оплатить товар на кассе.