Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник. Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту? Варианты: 1) Объяснить, что виноват другой сотрудник, и направить клиента к нему или к руководству. 2) Спокойно поблагодарить за обращение, извиниться за негативные эмоции, если это уместно, пообещать разобраться и в первую очередь заняться решением основного вопроса клиента. 3) Сказать, что клиента прекрасно слышно и не нужно кричать; если он не успокоится — вызвать охрану.

Правильный ответ: 2. Сотруднику следует спокойно отреагировать, проявить участие и сосредоточиться на решении проблемы клиента. Перекладывать вину на коллегу или сразу угрожать вызовом охраны не следует.