Что из перечисленного является ключевым показателем эффективности (КРІ) для сотрудника, принимающего звонки?

Решение:

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это измеримый параметр, который помогает оценить, насколько успешно компания или сотрудник достигают поставленных целей. Для сотрудника, принимающего звонки, важна эффективность взаимодействия с клиентом.

• Количество выпитого кофе — не имеет отношения к профессиональной деятельности.
• Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) и процент решенных проблем на первом звонке (FCR) — это прямые показатели качества работы оператора, отражающие, насколько хорошо он справляется со своими задачами и доволен ли клиент.
• Длина рабочего дня — это показатель рабочего времени, а не эффективности.
• Количество жалоб на коллег — не является прямым показателем личной эффективности сотрудника, принимающего звонки.

Ответ: Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) и процент решенных проблем на первом звонке (FCR).